Beschwerdemanagement - DIE Chance zur Kundenbindung!
Der Umgang mit Reklamationen – vor allem im direkten Gespräch oder am Telefon – fällt vielen Mitarbeiter/innen nicht leicht. Verständlich: Ihnen werden häufig die Fehler des Unternehmens oder des Produkts vorgeworfen, sie werden häufig mit Emotionen oder gar persönlichen Angriffen konfrontiert.
Doch gerade in der geschickten, verständnisvollen und lösungsorientierten Beschwerdebehandlung liegen ungeheure Chancen zur Kundenbindung: Die Art und Weise, wie sich der Kunde behandelt fühlt, entscheidet häufig über sein weiteres Kaufverhalten.
In diesem Seminar werden Sie sensibilisiert für den Wert von Beschwerden für die langfristige Kundenbindung. Sie entwickeln eine kundenorientierte Haltung und erarbeiten sich Qualitätskriterien sowie Gesprächstechniken für Ihre erfolgreiche Beschwerdebehandlung.
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Buchungstermine
Preis
980,00 EUR (zzgl. MwSt) - 1.166,20 EUR (inkl. MwSt)
(inkl. Pausenverpflegung und Seminarunterlage)
Zielgruppe
Mitarbeiter/innen, die persönlich oder telefonisch Beschwerden entgegen nehmen und diese professionell und kundenorientiert behandeln wollen.
Dauer
2 Tage
Unterrichtszeiten
9:00 bis 16:30 Uhr
Inhalte
Beschwerde als Chance der Kundenbindung erkennen
- Status Quo-Analyse: Mein Verhältnis zu Reklamationen?
- Die Spitze des Eisbergs – Warum Beschwerden positiv sind
- Sach- und Beziehungsebene
- Warum beschweren sich Kunden? Was erwarten sie?
- Die wichtigsten Reklamationsarten
Die erfolgreiche Beschwerdebehandlung
- Die Stufen des erfolgreichen Beschwerdeprozesses
- Fragetechniken und Aktives Zuhören
- Reizwörter – diese Formulierungen sollten Sie streichen
- Strategien für die Deeskalation – mit Emotionen souverän umgehen
- Positiven Abschluss und Ausblick formulieren
- Wie geht es weiter? Folgebeschwerden vermeiden
Weitere Tipps für die Beschwerdebearbeitung
- Auf schriftliche Reklamationen professionell reagieren
- Beschwerdereporting – aus Fehlern und Beschwerden lernen
- Nutzen der Beschwerdeinformation für Verbesserungen im Unternehmen
Methoden
Theorie-Input, Übungen und Rollenspiele, moderierter Erfahrungsaustausch, Feedback.
